“체어타임 줄이고 토크타임 늘렸죠”

멘토스토리 - 목동 서울탑치과 염문섭 원장   2013년 08월 01일 (목) 14:35:30             조미희 mh8114@dentalfocus.co.kr

원장의 직접상담이 성공개원 열쇠

우리나라 사람들에게 병원에 진료를 위해 방문했을 때 의사와 대화하는 시간을 묻는다면 대부분 1~2분 내외라고 쉽게 답할 것이다.
치과 역시 마찬가지다. 같은 질문을 한다면 치과의사와 대화하는 시간보다는 스탭들과 대화하는 시간이 대부분이라고 대답하는 환자가 대부분일 것이다. 하지만 환자들은 스탭보다 치과의사와 이야기하고 싶어한다.
목동 서울탑치과(대표원장 염문섭)가 환자들로부터 인정받고 있는 이유가 바로 여기에 있다. 스탭이 아닌 치과의사가 직접 환자 상담에 나서기 때문.

치료계획 설명부터 원장이 직접 나선다
염문섭 대표원장은 “처음 환자가 치과를 방문하고 진료계획을 수립하는 단계부터 치료를 마치고 나갈 때까지 스탭이 아닌 원장이 환자와 직접 커뮤니케이션을 하고 있다”고 밝혔다.
환자와 대화하고 소통을 해야 환자가 원하는 것을 제대로 알 수 있다는 것.
상담실장의 역할은 진료비를 안내하고, 수납방법에 대해 설명하는 것이 전부다. 치료에 대한 설명을 스탭이 아닌 치과의사가 직접 함으로써 환자가 원하는 것을 알아가고, 신뢰를 쌓아간다.
서울탑치과는 장비에 많은 투자를 하는 편이다. CAD/CAM을 비롯해 구강스캐너까지 고가의 장비를 도입하는 일이 적지 않은 부담을 주는 게 사실이다. 그럼에도 불구하고 지속적으로 투자를 하는 이유 중 하나가 환자와 대화할 시간을 만들기 위해서다.
염 원장은 “첨단장비들을 도입하면 ‘체어타임’을 단축할 수 있다. 단축된 체어타임 만큼 환자와 대화할 수 있는 시간 즉, ‘토크타임’은 증가하는 것”이라고 설명했다.
환자와의 대화를 통해 환자가 원하는 것을 찾아내고, 진료를 비롯한 모든 부분에서 이를 도입하는 것 역시 서울탑치과의 특징이다.
염 원장이 밝힌 진료철학 ‘환자를 아프지 않게! 행복하게!’를 실현하기 위해서는 많은 대화를 통해 환자가 원하는 것을 찾고 환자의 행복을 찾는다.
염 원장은 “예전에는 아픈 곳을 치료하는 것, 즉 질병치료가 이슈였다면 이제는 심미적인 부분에 대한 환자들의 욕구가 커져서 이를 만족시켜주는 것으로 이슈가 옮겨졌다고 봐야한다”면서 “이를 위해서는 그만큼 많은 대화가 필요하다”고 밝혔다.

와이즈플랜 도입해 결제도 환자 선택의 폭 넓혔다
그는 환자에게 선택의 폭을 넓혀줘야 한다는 점도 강조했다.
염 원장은 “모든 환자가 치과의사가 생각하는 가장 이상적인 치료를 받아들이기는 어려운 것이 현실”이라면서 “다양한 치료 방법을 제시해 환자가 선택할 수 있는 옵션을 늘려주는 것도 치과가 해야할 일”이라고 전했다.
이는 수납방법에서도 마찬가지다. 환자의 부담을 최대한 덜 수 있는 다양한 방법을 고심하고, 도입해 환자에게 선택의 폭을 넓혀주고 있는 것.

최근 환자들에게 가장 큰 호응을 얻고 있는 것이 바로 ‘서울탑플랜’이다. 이는 모든 신용카드로 최대 12개월까지 무이자할부가 가능한 와이즈플랜을 서울탑치과에 맞게 도입한 것으로, 고액 치료에 대한 환자의 부담을 덜어주는 역할을 톡톡히 하고 있다.
서울탑치과 상담실장은 “인비절라인이나 임플란트 등 한 번에 지출하기 어려운 금액의 고액치료들은 대부분의 환자들이 치료결정을 하기 전에 망설이기 마련이다. 하지만 카드로 무이자 할부가 가능하다고 설명하면 치료동의율이 높아져 상담하기에도 수월하다”고 밝혔다.
대화를 통해 환자가 원하는 것을 찾고, 이를 실행에 옮기는 치과. 그렇게 환자와의 신뢰를 쌓아가 성공개원을 만들어가는 치과. 그곳이 바로 목동 서울탑치과의 현재이자 미래가 아닐까?