[병의원 매출전략] 이제 AI 아웃바운드 시대!
쉽게 고객관리 하는 방법

AI의료플랫폼을 통해 인공지능 고객센터를 구축해드리는 판교에 위치한AI솔루션 회사 와이즈에이아이 입니다.

오늘은 병의원에게 꼭 필요하고 도움이 되는 병원마케팅, AI아웃바운드를 통해 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 방법을 소개하려고 합니다.

요즘 병원들은 의료서비스의 품질을 고객에게 잘 알리고 고객의 경험을 통해 차별화를 줄 수 있는 다양한 마케팅 방식을 고민하게 되는데요.

병원마케팅은 고객과의 관계 구축과 유지에 핵심적인 역할을 하면서 중요한 요소가 되었는데요.
그만큼 치열한 마케팅 경쟁속에 놓여있습니다.

❝
병원 고객관리 AI를 활용해서 고객경험을 차별화 하자!

❞

[와이즈에이아이 쌤의 일과 1]

디지털 기술의 발전으로 인해 인공지능 기술을 활용한 병원의 새로운 마케팅 접근 방식이 달라지고 있습니다.
이제는 인공지능을 어떻게 잘 활용하는 가에 따라 앞으로의 병원 경쟁력 향상과 함께, 타 병원과 차별화할 수 있습니다.

고객의 경험을 차별화하고 관리하는 것이 핵심인 만큼 AI를 활용한 고객관계관리(CRM)에 대한 관심이 높아지고 있어 AI아웃바운드를 통해 어떻게 관리하고 강화하는지 소개할게요.

먼저 ‘고객의 접점’ 그러니까 고객이 병원을 내원해서 진료를 받는 전체의 과정에서 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 고객관리가 필요한데요.

신환(병원에 등록이 되지 않은 처음오는 고객) 과 구환(병원에 등록이 되어 있는 재진 고객)으로 구분하여 AI아웃바운드 적용 사례를 간단히 설명드리면서 AI가 매출향향에 어떻게 도움이 되는지 알려드릴게요.

·····

* AI를 적용한 인바운드 사례가 궁금하시면 아래 링크 클릭!
[AI 인바운드 콘텐츠 링크]

❝
예약하고 내원하지 않은 신환 고객관리,
인공지능 기술을 활용하여 고객에게 전화를 걸고 재예약까지 실시간 등록!

❞

[와이즈에이아이 쌤의 일과 2]

신환의 내원율은 병원마케팅 효율분석에 중요한 지표인데요, 다양한 방식으로 마케팅을 해서 신환이 유입되었지만 내원율이 높지 않으시다면 고객관리가 필요합니다.
신환의 내원율을 높이는 것이 병원의 매출과도 직결되기 때문입니다.

신환 뿐 아니라 고객이 병원을 방문하는 과정이 쉽고 편리하도록 서비스를 제공함과 동시에 예약을 하고 내원하지 않은 고객들이 잊지 않고 병원을 다시 찾을 수 있도록 서비스를 제공하는것이 중요하겠죠?

인공지능 기술을 활용하면 AI가 예약취소한 고객들의 리스트를 취합하여 자동으로 전화를 걸어 안내하고 다시 예약까지 잡아줍니다. 그리고 실시간 병원의 CRM프로그램과 연동하여 예약완료 처리까지 도와줍니다.

위의 예시 외에도 AI 아웃바운드를 활용하여 신환고객을 관리할 수 있는 방법은 다양합니다.
병의원의 특성과 필요에 따라 다양한 AI 아웃바운드 셋팅이 가능하다는 사실!


✅ 신환 AI 아웃바운드 적용 예시

1. 예약 후 예약 부도자와 예약 취소 고객에게 AI 아웃바운드
2. 예약 후 내원 전 주의사항 및 일정 확인하는 AI 아웃바운드
3. 수술이나 시술 후 해피콜이 필요한 고객분류, AI 아웃바운드
4. 진료의 후속 조치를 위한 고객관리, AI 아웃바운드
5. DB마케팅을 진행 시 고객문의 사항 확인 후 AI 아웃바운드


이런 신환의 접점별로 필요한 AI 아웃바운드 예시는 구환(재진)에게도 필요한 고객관리 사항이지만, 특히 신환의 경우 병원의 시스템을 잘 모를 수 있고 ‘라포’가 형성되지 않았기에 신환은 별도 구분하여 내원의 각 접점별로 디테일한 관리가 필요합니다.

*라포란? 치료자와 환자사이의 관계를 말하는 심리적 용어

❝
예약한 고객들에게 내원 전 정보제공,
건강검진이나 수술 등 내원 전 주의사항 안내와 예약일정 리마인드!

❞

[와이즈에이아이 쌤의 일과 3]

예약한 신환 고객들이 예약을 취소하지 않고 내원하는 것이 병원 매출에 중요한 역활을 한다고 앞서 말씀드렸는데요. 신환고객이 병원을 내원하기 전에 그 병원에 대한 정보를 미리 습득하는 것이 내원율을 높이는 병원마케팅 방식입니다.

그리고 이렇게 내원하여 긍정적인 고객경험을 한 신환은 AI를 활용하여 고객관리를 해준다면 내원 횟수가 높아지게 되고 결국 병원 매출 상승에 영향을 미치게 됩니다.

특히, 건강검진과 같이 주의사항 안내가 사전에 잘 이루어 진다면 고객이 내원하여 검진을 받는 과정에서 긍정적인 인식을 할 수 있는 확율이 높아집니다. 이외 수술이나 시술 등 내원전에 유의사항이 필요한 진료과나 특정 고객에게 AI를 활용한다면 고객은 병원의 차별화된 고객경험 서비스를 통해 만족도가 높아지게 됩니다.

위 예시 외에도 병원의 특성에 맞는 다양한 고객관리에 AI를 활용한다면 타 병원과의 확실한 차별화서비스를 통해 매출상승 효과를 경험할 수 있을거에요.


✅ 구환(재진) AI 아웃바운 적용 예시

1. 만성질환, 특수질환 등의 경우 약물복용에 대한 AI 아웃바운드
2. 각 과 특성에 따라 주기적인 내원이 필요한 고객분류, AI 아웃바운드
3. 고객의 의견과 만족도 조사를 통해 인사이트를 얻기 위한 AI 아웃바운드
4. 치료 중단 후 내원하지 않는 고객의 AI 아웃바운드
5. 재진 DB를 활용하여 재방문 유도와 지속적 관심, AI 아웃바운드


구환도 신환의 A I아웃반운드의 예시들과 함께 적용하여 재진 고객관리를 할 수 있는데요.
병원을 이미 찾았고 만족하고 있는 고객들을 기반으로 의료서비스의 경험을 제공하면 구전과 함께 충성고객을 만들수 있다는 장점이 있습니다.
새로운 신환을 유입시켜서 고객의 수를 늘리는 것도 중요하지만, 재진(구환) 고객관리는 적은 마케팅비용으로 고객의 만족도를 높이는 동시에 병원 매출의 베이스가 될 수 있습니다.

❝
인공지능을 활용한 고객관계관리(CRM),
고객과 직원, 원장님 모두가 만족하는 AI 아웃바운드!

❞

[와이즈에이아이 쌤의 일과 4]

이렇게 고객관리를 AI를 활용하여 자동화 시스템을 적용하면 고객관리의 프로세스도 명확해질 뿐 아니라 직원들은 내원하는 고객서비스에 집중할 수 있어 업무의 효율도 높아지게 되고 이직율도 감소시킬 수 있습니다.

또한 고객관리를 하는 직원을 별도채용하지 않고 서비스 고품질을 유지할 수 있으니, 직원채용 비용과 서비스 모니터링 비용도 줄일 수 있겠죠?

가장 중요한 것은 병원에서도 알고 있지만 현실적으로 진료에 집중되어 있어 고객경험 서비스를 실행하기 어려운 경우가 많습니다.

AI 아웃바운드를 통해 신환과 구환(재진)의 특성에 따라 서비스를 적용하면 고객만족도 뿐 아니라 병원의 매출상승에도 상당한 효과가 있습니다.

❝
외부 콜센터 대행업체? 병원 내부 셋팅?

❞

고객관리를 대행업체를 활용하는 경우, 병원 특성의 이해나 환경을 고려하기 어렵다는 점과 보고서로만 파악할 수 있어 실질적인 효율을 분석하기 어려운 경우가 많습니다.

또한 내부에 이런 고객서비스팀을 만들려면 진료의 특성을 잘 이해하는 관리자가 필요하고 직원채용 및 관리부터 서비스 품질관리, 솔루션비용이나 프로그램 셋팅에 필요한 여러 부수적인 부분이 뒷받침되어야 합니다.

AI아웃바운드를 활용한 고객관리의 경우, 병원에 필요한 프로세스 대로 셋팅만 해두면 별도의 프로그램 설치가 필요없고 콜센터 솔루션의 임대나 구매의 비용을 줄이고 인력 관리에 필요한 기회비용도 줄일 수 있어요.

그리고, 서비스의 품질관리를 위한 모니터링 및 통계와 고객문의 리스트 관리 어렵지 않으세요?
와이즈에이아이 AI 고객센터, SSAM을 도입하면 모든게 해결됩니다.

❝
고객상담, 예약관리, 통계 및 모니터링.. SSAM 하나면 끝!!

❞

와이즈에이아이의 AI플랫폼은 의료의 환경과 특성을 잘 알고 AI의료서비스를 적용하고 있는데요.
성형외과, 재활의학과, 한방병원, 정신의학과, 치과병원, 안과병원, 피부과, 종합병원 등 다양한 레퍼런스를 보유하고 있습니다.

특히, AI운영팀과 QA팀을 운영하면서 운영 통계와 AI상담 리스트까지 실시간으로 확인할 수 있답니다.
그리고, 고객과의 상담내역을 텍스트로 변환하여 음성파일과 함께 제공하니 일일이 들어볼 필요없이 관리도 편리하겠죠?

현재 병의원을 위한 바우처 지원사업을 진행하고 있으니, 궁금하신 원장님, 병원관리자 분들은 홈페이지 문의하기 또는 고객센터로 전화로 문의 주세요.

·····


※모바일에서 클릭하면 전화로 연결됩니다.