AI 어디까지 써봤니? AI 고객센터 VS 인간상담원
안녕하세요. 와이즈에이아이입니다.
최근 몇 년간 머신러닝(Machine Learning)과
인공지능(AI)에 대한 관심이 뜨거워졌는데요.
이 IT 기술들이 모든 분야에 적용되면서
삶과 산업에 근본적인 변화를 일으키고 있습니다.
IT 기술 중 근본적인 변화를 일으키는 것 중에
하나가 과연 어디일까요?
이러한 변화를 가장 적극적으로 맞이하고 있는
분야는 바로 고객센터입니다.
데이터 브릿지 마켓 리서치에 따르면
콜센터용 인공지능 (AI) 프로그램 시장이
2030년까지 연평균 15.7%씩 성장할 것이며,
콜센터 AI는 고객이 전문 상담원과 연결되지 않아도
문제를 해결하는데 도움이 되기 때문에
수요가 지속적으로 늘어날 것으로 예상했습니다.
여기서 콜센터 AI는 로봇 상담, 상담인력 최적화,
예측통화 라우팅(고객 특성을 분석해 적합한
상담사를 연결하는 기능), 에이전트 성과 관리,
감정 분석, 일정관리 등에 쓰이는
솔루션이나 서비스를 포함한 개념입니다.
그렇다면 기업들이 고객 응대 분야에 AI 고객센터를
도입해야 하는 이유는 무엇일까요?
기업에서 ai 고객센터, AI 솔루션을 도입해야 하는 이유
운영 효율 극대화
감정 노동 직군에 해당하는 콜센터 상담원은 감정 노동 정도가
가장 세다고 할 정도로, 극한의 업무 환경에서 일하고 있습니다.
이처럼 인력 운영에 대한 부담과 환경 리스크에 따라
고객센터의 규모와 문의량에 관계없이
서비스의 운영 효율성 및 빠른 고객 문의 처리를 위해
여러 기업들이 도입하고 있는데요.
AI 고객센터를 통해 얻을 수 있는 것은 과연 무엇일까요?
① 상담원 스트레스 감소
의료시장의 변화, 의료기관 간의 심화된 경쟁으로
병원에서 근무하는 종사자들은
감정노동과 높은 수준의 직무스트레스를 겪게 되는데요.
특히 병원을 찾는 다양한 요구를 가진 고객을
가장 먼저 응대하는 병원 내 콜센터 상담원의
감정노동과 직무스트레스가 많은 것으로 나타났습니다.
콜센터에 AI 기술이 도입되면 악성 민원으로
고통받던 상담원들의 업무강도가 줄어들어
상담원 스트레스도 감소하게 됩니다.
예를 들면, AI 솔루션을 도입하게 되면
고객은 AI 상담원과 자연스러운 대화를 통해서
해당 고객에 대한 “인증”이 자연스럽게 이루어지게 되는데요.
이를 통해 인증에 소요되는 절차 및 시간이
간소화 되고(약 15% 감소 효과) 단순 반복적인 업무를
자동화함으로써 상담원의 업무 만족도는 증가하게 됩니다.
② 효율적으로 운영 가능
콜센터 하루 평균 통화량은
1인당 200건으로 나타났는데요.
거기에 평균 통화량은 2~3분 정도이며
단순 문의 이외 문의의 경우에는
20분 이상인 경우도 대부분이라고 합니다.
이럴때 단순문의를 AI 가 처리하도록 하면 고객은
상담사와의 연결을 기다릴 필요가 없어지고
상담사는 단순문의에 반복적으로
응대해야 하는 피로를 줄여
보다 생산적인 업무에 집중할 수 있는데요.
콜센터 입장에서도 고객과 상담사 모두의 만족도를
높일 수 있을 뿐만 아니라
인력의 효율성도 도모할 수 있게 됩니다.
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콜센터를 운영하기 위해서는 시스템 구축 비용,
시스템 유지운영 비용, 프로그램 유지 운영 비용 등
비용이 상당히 많이 들어가는데요.
특히 초기 도입 시 발생하는 비용, 도입 이후
유지 운영 비용도 추가로 드는 경우가 많습니다.
또, 별도 공간에 아웃바운드 담당 직원 2~3명으로만
아웃바운드를 운영한다고 해도 인건비는 부담이 많습니다.
그렇다면 최소의 인원으로 최대의 효과를
얻을 수 있는 방법은 무엇인지 확인해볼까요?
③ 아웃바운드 활용
고객센처 업무 중 고객에게
서비스 변경 안내, 예약확정 해피콜 등
아웃바운드 업무 또한 상당히 중요한 업무인데요.
AI로 아웃바운드를 수행하게 되면 일일히 전화를 걸지 않고
대량의 전화를 빠르고 정확하게 처리가 가능합니다.
뿐만 아니라 기존의 아웃바운드는
인력, 장비 및 관련 기술 등에 많은 인적 자원이 필요하지만
AI 아웃바운드는 반복적이고 많은 전화를 처리해야 하는
일상적인 작업을 자동화하고 비용을 절감
할 수 있습니다.
일부에선 콜센터에 AI를 도입하는 일이
“기계가 인간의 일자리를 뺏는 것 아니냐”며
일자리를 뺏는다는 의견도 많았지만,
상담사에게 가중된 업무를 기계가 대신함으로써
상담사는 고객의 의견을 분석하여 개선안을 내거나
업무 프로세스를 개선하는 등 보다
부가가치 있는 다른 업무에 집중할 수 있었고,
실제 도입 이후 감정노동시간과 단순업무 축소로
오히려 상담사들의 퇴직률이 감소한 사례도 확인할 수 있었습니다.
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오늘은 고객센터에서 AI 고객센터가
필요한 이유에 대해 알아보았는데요.
서비스 만족도와 업무 효율성을 높일 수 있는
AI 고객센터가 궁금하시다면 문의주세요!
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